心灵鸡汤小故事 总是在慢的队伍

　　在，因为人太多，总免不了要排队。我以前总在想，为什么我排的队比我旁边的慢？还是要看运气，可能还挺快的，但是如果遇到支付慢，记错密码的，就得等很久。这一期，我们来说说排队。

　　问：为什么我在超市排队时选择的队列总是更慢的？

　　A：很多时候并不是你真的很倒霉，只是你总是被倒霉的印象所折服。

　　“我发誓，我排到一半的时候，隔壁的红衣美女才出现，但她们已经结账离开了，我前面的阿姨还在数硬币，我为什么总是那么难过？”运气？”

　　心理学家会用“普遍受害者理论”来解释这种现象。当你所在的队伍移动速度很快时，你的大部分注意力都集中在前方的目标上，自然不会在队列中留下太多印象。而如果你恰好在慢线，你就无法抑制“为什么这么慢”的想法。如果你心急，找不到什么东西可以打发时间，这种想法就会不断加强。结果，你觉得自己总是更不幸的人。

　　其实，如果你理性分析一下，就会知道，从概率上来说，你真的不可能总是幸运——以你和你左右三支队伍为例，在2/3的时候，你旁边的队伍总有一个比你的快。

　　20世纪初的哥本哈根电信局也曾面临类似的问题：如何确定总机的电线数量，以保证用户的平均等待时间更短？那时，电话是人工拨打的。负责解决这个问题的数学家Erlang后来创立了一门名为“排队论”的学科，广泛应用于电信、交通工程、计算机网络、资源共享的随机服务系统以及工厂、商店、办公室和医院服务数数。

　　根据排队论，更公平的方式是将所有人排成蛇形队列，每位顾客依次前往下一个免费结账处。许多银行、机场安检和机构以及一些购物中心和快餐店都在这样做，但对于超市而言，整体效率较低，因为顾客浪费在等待购买的商品上。传送带的时间到了。

　　试想，如果你是超市经理，你会如何设计排队策略？蛇形排队意味着超市需要提供更多的排队空间和人手来维持秩序。而且，一些不太愿意购物的顾客可能会被排长队吓跑。对于排队的人来说，很难说哪种情况会让他们更加焦急。是看不到尽头但前进速度恒定，还是前面人不多但旁边的队伍往往更快？

　　话又说回来，即使是一大群吵着要入住酒店的线路论者，更好的选择也是随机分成6条线路，听天由命。用麻省理工学院专家拉森的话来说：“酒店大堂根本不适合蛇形排队。如果站在酒店管理者的立场上想一想，就会发现，即使不完全公平，分成六个并行队列通常更快，更有条理。”

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